Pemasok energi akan dipaksa untuk menawarkan saluran telepon khusus ke rumah yang rentan dalam inisiatif regulator Ofgem untuk meningkatkan perlakuan buruk terhadap pelanggan yang paling kurang beruntung.
Regulator berencana untuk menindak perilaku pemasok setelah kemerosotan layanan pelanggan selama krisis energi, dengan lama menunggu panggilan dan kesulitan dalam menghubungi perusahaan.
Ofgem akan meluncurkan konsultasi hari ini tentang cara meningkatkan layanannya, Guardian telah belajar, dan regulator ingin melihat peningkatan sebelum musim dingin mendatang.
Di antara langkah-langkah yang dia pertimbangkan adalah aturan baru yang mengharuskan pemasok untuk secara jelas menampilkan data layanan pelanggan pihak ketiga di situs web mereka.
Langkah tersebut merupakan tanggapan Ofgem atas skandal seputar pemasangan paksa meteran prabayar. Praktik tersebut dilarang awal tahun ini setelah terungkap debitur Gas Inggris diduga mengabaikan tanda-tanda kerentanan untuk memasang meteran. Tentu nanti mengumumkan aturan baru pada instalasi mereka, dan larangan tetap berlaku.
Studinya yang dilakukan bersama Citizens Advice menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan ritel turun dari 74% pada akhir 2018 menjadi 66% pada akhir 2022.
Industri ini terbebani oleh krisis yang dimulai setelah pandemi 2021 dan diperburuk oleh invasi Ukraina yang membuat hampir 30 pemasok energi bangkrut.
Ofgem ingin pemasok cepat memberikan saran dan rencana pembayaran standar kepada rumah tangga yang kesulitan membayar tagihan, dan ingin mencegah pemasok menuntut pembayaran minimum saat pelanggan gagal bayar.
Mereka yang berada dalam situasi rentan berjuang untuk menghubungi pemasok mereka dengan cukup cepat, Ofgem telah menemukan, dan ingin perusahaan menawarkan hotline khusus kepada mereka.
setelah promosi buletin
Regulator berharap dapat menciptakan standar universal baru untuk melindungi konsumen dan meningkatkan pengawasannya sendiri terhadap layanan pelanggan agar menjadi lebih proaktif.