Helen Lord, yang sekarang menjalankan Layanan Registrasi Kerentanan, terkejut melihat betapa cepatnya kesehatan ayahnya memburuk setelah dia didiagnosis menderita Alzheimer.
Brian Lord adalah salah satu direktur pendiri CCN Systems, yang kemudian menjadi raksasa penjamin emisi Experian. Apa yang terjadi sebelum kematiannya 18 tahun lalu mendorongnya untuk memastikan warga Inggris yang rentan diakui dan didukung untuk mengakses layanan penting. Tetapi pekerjaan layanan komunitasnya – dan usahanya sendiri di kemudian hari untuk membantu ibunya – terhambat oleh masalah dengan pendaftar yang dirancang untuk mengidentifikasi yang paling rentan.
Masalah mengidentifikasi warga Inggris yang rentan telah menjadi agenda selama setahun terakhir karena harga energi melonjak. Dia muncul bahwa debitur Gas Inggris telah mengabaikan tanda-tanda kerentanan untuk memasuki rumah secara paksa dan memasang meteran pembayaran di muka dan secara teratur memutuskan hubungan orang dari panas dan listrik ketika mereka tidak dapat membayar tagihan mereka. Larangan selanjutnya untuk memasang paksa alat pengukur semacam itu berakhir minggu lalu, dengan regulator Ofgem di bawah tekanan untuk menunjukkan bahwa itu telah meningkatkan prosesnya. Sistem dari penerimaan massal untuk perintah masuk rumah hakim juga telah digambarkan sebagai latihan stempel karet yang gagal menganalisis keadaan pribadi secara memadai.
Panggilan untuk “tarif sosial” untuk mengurangi tagihan energi untuk rumah tangga berpenghasilan rendah semakin keras. Pokok bahasan utama adalah bagaimana mengidentifikasi mereka yang membutuhkan bantuan, dan para juru kampanye berpendapat bahwa ada alat utama yang dapat memberikan bantuan tetapi dikelola dengan buruk: Catatan Layanan Prioritas (PSR).
Daftar Tersembunyi
Perusahaan Gas, Listrik, dan Air diharuskan memelihara PSR sebagai layanan dukungan gratis untuk memastikan bahwa bantuan tambahan tersedia bagi mereka yang membutuhkannya. Penerima manfaat termasuk pensiunan, orang cacat atau penyakit mental, orang dengan anak kecil, dan orang yang kesulitan mendapatkan bantuan dalam keadaan darurat. Ini juga mencakup mereka yang tidak memiliki indra penciuman, yang bisa mematikan jika terjadi kebocoran gas.
Mereka yang terdaftar berhak mendapatkan pemberitahuan sebelumnya tentang pemadaman yang direncanakan atau pekerjaan teknik dan bantuan mendesak dalam keadaan darurat, dan harus dapat melewati antrean saat memanggil operator jaringan. Pemasok akan datang untuk mengambil meteran mereka dan orang-orang yang terdaftar dapat menunjuk seseorang yang mereka percayai untuk menangani komunikasi mereka.
Namun, kesadaran masyarakat akan register tampaknya sangat rendah. Pada tahun 2013, Ofgem menemukan bahwa hanya 24% populasi yang mengetahui PSR. Survei baru terhadap 2.006 orang dewasa untuk Layanan Pendaftaran Kerentanan menemukan kurang dari 20% orang dewasa pernah mendengar tentang mereka.
Tanggapan Ofgem terhadap permintaan kebebasan informasi dari pengamat menunjukkan bahwa jumlah penderita PSR turun dari 7,35 juta menjadi 6,99 juta untuk listrik dan dari 6,27 juta menjadi 5,94 juta untuk gas antara tahun 2021 dan 2022.
Dan penelitian telah mengungkap kekurangan dalam proses pendaftaran untuk sistem yang dimaksudkan agar sangat mudah diakses. Lord, yang tinggal di Nottinghamshire, baru-baru ini memperoleh surat kuasa untuk ibunya, 91 tahun. Setelah upaya Lord untuk mendaftarkan mereka ke PSR, Lord melakukan penelitian ekstensif ke 17 pengecer energi terbesar di Inggris. Dia menemukan prosesnya membingungkan dan tidak jelas, tergantung pada pencarian online atau panggilan telepon yang lama.
Di 13 situs web pemasok, Lord menemukan detail PSR “sangat sulit” ditemukan karena nomor telepon atau tautan tidak mudah diakses. Di tujuh lokasi, pendaftaran PSR hanya bisa dilakukan secara online atau dengan mengunduh dan mengembalikan formulir. Di tujuh situs web lain, pendaftaran PSR hanya dapat dilakukan melalui akun online yang sudah ada. Hanya tiga situs — SSE, EDF, dan Green Energy — yang memiliki nomor telepon khusus untuk pertanyaan tentang kerentanan atau PSR, dengan sebagian besar menawarkan nomor generik, merusak gagasan dukungan prioritas.
Pengalaman Lord termasuk pencarian panjang di situs web British Gas, kemudian menggunakan obrolan dan formulir online; Menemukan informasi PSR pada halaman berjudul “Pernyataan Hukum” di Sainsbury’s Energy; dan beralih ke pencarian web untuk menemukan halaman PSR SSE. (Badan industri Energy UK mengumpulkan setidaknya beberapa data Di Sini.)
Lord mengatakan proses yang “membuat frustrasi” ini cukup sulit bagi seorang profesional industri, tetapi “untuk individu yang rentan yang berjuang dengan tugas-tugas duniawi, ini bisa sangat menegangkan.”
CEO Ofgem Jonathan Brearley baru-baru ini mengatakan kepada anggota parlemen bahwa konsumen menyerah menunggu 50% panggilan ke E.ON untuk dijawab. “Bagaimana Anda memberi tahu perusahaan bahwa Anda rentan ketika Anda tidak dapat menghubungi melalui telepon?” katanya.
Daftar tersebut juga mengungkap masalah yang terkait dengan berbagi data. Industri sedang berkembang di bidang ini: British Gas mengutip aturan perlindungan data setelah gagal memberi tahu layanan sosial memotong pasangan lansia yang kemudian ditemukan tewas di London selatan pada tahun 2003. Namun, aktivis menganjurkan penerusan otomatis ke PSR saat pelanggan berganti penyedia.
Lord juga menginginkan perubahan mendasar dalam cara penggunaan PSR, yang secara otomatis akan mendaftarkan orang berusia di atas 80 tahun dan menyertakan opsi untuk bantuan keuangan.
Tentukan kerentanan
Lord mendesak pemasok untuk secara proaktif mengidentifikasi pelanggan yang berisiko. “Cara paling efektif untuk memastikan orang-orang yang rentan mengetahui PSR adalah agar utilitas secara aktif mencari tahu siapa mereka dan kemudian membantu mereka mendaftar. Tidak sulit,” kata dia.
Namun, perusahaan energi mengatakan bahwa mendefinisikan kerentanan bukanlah tugas yang mudah. Bill Bullen, Managing Director spesialis meteran prabayar Utilita, mengatakan: “Jika Anda memaksimalkan kriteria kerentanan Ofgem, 90% basis pelanggan kami akan diklasifikasikan sebagai rentan”. Bullen juga berpendapat bahwa perusahaannya, yang pelanggan PSR-nya diharuskan mendaftar untuk pembayaran sukarela di muka, secara proaktif menggunakan daftar tersebut. “Jika Anda menggunakan PSR dan memiliki masalah yang mengancam jiwa dan Anda memutuskan hubungan dengan tidak menambah meteran prabayar Anda, kami akan menghubungi Anda dalam beberapa menit setelah layanan terganggu.”
Nasihat Warga berpendapat bahwa ada duplikasi upaya yang signifikan antara perusahaan dalam mengidentifikasi kerentanan saat berbagi data dapat menghemat waktu konsumen dan perusahaan. Itu mengutip kasus seorang dekorator yang terpaksa berhenti bekerja karena Covid-19 dan berjuang dengan masalah mobilitas sambil menunggu penggantian pinggul. Seorang konsultan yang ingin mengatur napas untuk pembayaran hipotek, tagihan air dan utilitas harus melalui sejumlah pemberi pinjaman, setiap kali dinilai dengan definisi kerentanan yang berbeda.
Tinjauan sepanjang tahun 2019 tentang cara menangani pelanggan energi yang rentan, diketuai oleh Partai Buruh Lord Whitty, menemukan bahwa pemasok perlu meningkatkan metode mereka dalam mengidentifikasi pelanggan yang rentan dan merombak komunikasi mereka. Tetapi krisis energi, ditambah dengan kenaikan biaya grosir, telah membuat hampir 30 pemasok gulung tikar dan membebani perusahaan yang tersisa di pasar, yang telah mengambil ribuan pelanggan yang terdampar. November lalu, kata Ofgem Semua 17 pemasok mengecewakan pelanggan yang rentan, dengan lima perusahaan menunjukkan “kelemahan serius”..
Tinjauan Ofgem tentang utang agen gas Inggris akan jatuh tempo musim panas ini, sementara studi yang lebih lengkap tentang kerentanan dan jumlah pembayaran di muka akan jatuh tempo akhir tahun ini.
Lord percaya pemerintah perlu turun tangan untuk memperluas cakupan register untuk membantu orang-orang dalam kesulitan keuangan dan memungkinkan berbagi data. “Perusahaan takut akan denda besar karena melanggar hak data.” Dia berkata. “Ini membutuhkan rencana menyeluruh: ini bukan hanya tentang hutang energi, ini juga tentang pajak dewan, perumahan, orang-orang yang berjuang dengan layanan keuangan, asuransi, perjudian online. Jika Anda rentan, duduk di sudut dengan kepala di tangan dan bergumul dengan kesehatan mental Anda, sistem itu tidak akan berfungsi.”