ITUt baru-baru ini menjadi “maskapai terburuk di Inggris‘ oleh organisasi konsumen ‘Yang mana?’ dan dihentikan oleh regulator industri. Sekarang Wizz Air dikritik karena masalah lain. Penumpang telah menghubungi Guardian Money setelah dipaksa untuk menyetor sejumlah besar uang di bandara atau ditolak dari penerbangan mereka setelah mengalami masalah teknis dengan situs web maskapai yang mencegah mereka untuk online sesuai rencana check-in
Pada bulan Desember, Grace Connolly mengatakan dia harus menyerahkan £170 untuk pesta empat orangnya di bandara Praha setelah mereka tidak dapat check-in online untuk penerbangan mereka kembali ke Luton.
“Saya tidak mengalami kesulitan untuk check-in online saat keluar, tetapi ketika saya kembali, ada kesalahan teknis yang tidak memungkinkan saya melakukannya,” katanya. “Saya pikir mayoritas orang dalam penerbangan kami memiliki masalah yang sama. Saya harus membayar £170 untuk diri saya sendiri dan tiga orang lainnya yang bepergian bersama saya atau kami tidak akan diizinkan terbang pulang.
“Tidak ada perwakilan Wizz Air di bandara dan saluran layanan pelanggan bahkan tidak berdering saat saya mencobanya. Saya langsung di-ban dan saya benar-benar lega karena dengan £1,45 per menit tarifnya sangat tinggi.
menjaga uang terlebih dahulu melaporkan masalah ini musim panas lalu dan sejak itu kami telah menerima aliran keluhan serupa, dengan lebih dari 20 sejak November.
Andrey Lenkov mengatakan dia, bersama dengan setidaknya 20 orang lainnya, tidak dapat melakukan check-in online untuk penerbangan dari Warsawa ke Paris pada bulan Oktober.
“Kami mencoba untuk check-in online dalam perjalanan kembali dari Polandia, di mana kami mengunjungi keluarga yang melarikan diri dari Ukraina,” katanya. “Sayangnya, saya terus mendapat pesan bahwa jenis pesawat telah berubah dan kursi kami tidak lagi tersedia.”
Untuk mengatasi masalah tersebut, Lenkov membeli kursi baru untuk dirinya dan istrinya Daria dalam penerbangan, tetapi juga tidak dapat check-in. Dia harus membayar biaya £76 atau mereka “tidak akan diizinkan naik pesawat”.
Dia berkata: “Kami tidak punya pilihan selain membayar. Setidaknya ada 20 orang lain dengan masalah yang sama.”
Saat dia meminta pengembalian dana, Wizz Air menolak. Maskapai tersebut mengklaim bahwa setelah “penyelidikan menyeluruh” atas kasusnya, tidak ada kompensasi yang diberikan karena penerbangan tersebut “tertunda/dibatalkan karena keadaan yang tidak terduga”, membuatnya curiga bahwa itu adalah tanggapan otomatis.
Pada bulan Januari, Ryan Shoesmith yang berbasis di London dan rekannya Lily Wilkinson dikenai biaya 1.020 kroner Norwegia (£84,81) untuk terbang dari Tromso ke Luton meskipun upaya terbaik mereka untuk check-in melalui situs web Wizz Air.
“Kami melakukan beberapa upaya untuk check-in sehari sebelum penerbangan kami, tetapi ada masalah teknis dengan situs webnya,” kata Shoesmith. Di situs web dia dihadapkan dengan peringatan bahwa “pemilihan kursi saat ini tidak tersedia” dan “Anda dapat menyelesaikan pemesanan sekarang dan kembali sebelum check-in untuk memilih kursi”. Namun, satu-satunya tautan yang berfungsi adalah “check in nanti”, yang membatalkan proses tersebut.
“Saya mengharapkan Wizz Air untuk memperbaiki bug, tetapi tidak pernah diperbaiki,” katanya. “Kami berkendara ke bandara Tromsø dengan banyak waktu untuk menyelesaikan masalah. Namun, tidak ada perwakilan Wizz Air yang hadir. Staf bandara menyarankan kami untuk mencoba check-in kios, tetapi mereka mengembalikan pesan kesalahan.
“Artinya, kami hanya bisa check-in di konter bandara. Staf bandara kemudian memberi tahu kami bahwa kami tidak akan dapat check-in dan naik ke pesawat kecuali kami telah membayar biaya check-in bandara sebesar 1.020 kronor sebelumnya. Beberapa orang dalam antrian kami memiliki masalah yang sama. Itu adalah perampokan di siang hari.
Sekembalinya, Shoesmith menghubungi Wizz Air tetapi permintaan pengembalian dananya ditolak, dengan maskapai menyatakan bahwa departemen TI-nya “tidak melihat adanya anomali di situs web atau aplikasi seluler kami baik pada saat penerbangan Anda atau sebelumnya”. .
Setelah Shoesmith melanjutkan masalah ini lagi, maskapai tersebut mengatakan dapat menangani masalah tersebut dengan layanan Penyelesaian Sengketa Alternatif (ADR).
“Layanan pelanggan yang saya terima dari Wizz Air adalah yang terburuk dalam hidup saya,” klaimnya. “Semuanya terasa seperti skandal total.”
Setelah Connolly sampai di rumah, dia menghubungi Wizz Air dan mengirimkan tangkapan layar situs web mereka dengan pesan kesalahan “Pemilihan kursi tidak tersedia”. . Tapi dua bulan kemudian, uang itu masih belum sampai.
“Mereka mengakui kesalahan dan mengatakan saya berhak atas pengembalian uang, meminta detail bank saya dan…tidak ada apa-apa,” katanya. “Mereka benar-benar mengabaikan email saya sekarang.”
Rory Boland, editornya? Travel, percaya bahwa penumpang Wizz Air tidak dapat diterima karena masalah di luar kendali mereka. “Pelanggan yang tidak bisa menggunakan layanan check-in online gratis maskapai karena kesalahan teknis harus bisa check-in gratis di bandara,” katanya.
“Pelancong yang terkena dampak harus mengambil tangkapan layar dari setiap pesan kesalahan yang mereka terima saat mencoba check-in online, dan jika mereka ditagih di bandara, ini dapat berfungsi sebagai bukti pendukung untuk memulihkan uang dari maskapai di kemudian hari,” katanya. . “Setiap penumpang yang tidak senang dengan tanggapan maskapai terhadap keluhan mereka harus meneruskan keluhan mereka ke sistem penyelesaian sengketa alternatif.”
Tetapi bahkan jika penumpang mengeluh, mereka mungkin harus menunggu lama untuk mendapatkan uang tunai mereka. Baru-baru ini yang mana? Penyelidikan mengungkapkan bahwa Wizz Air berutang jutaan pound kepada penumpang pengembalian dana dan biaya yang belum dibayar.
Akhir tahun lalu, Otoritas Penerbangan Sipil mengatakan memiliki “kekhawatiran yang signifikan” tentang perilaku “tidak dapat diterima” Wizz Air karena penumpangnya jauh lebih mungkin untuk mengajukan keluhan yang meningkat daripada maskapai lain. Regulator juga menemukan bahwa maskapai menunda pembayaran uang kepada penumpang.
Data regulator untuk kuartal ketiga tahun 2022diterbitkan pada bulan Desember, mengungkapkan bahwa Wizz Air memiliki jumlah keluhan terbanyak yang diteruskan ke sistem ADR atau tim keluhan internalnya.
Angka menunjukkan bahwa Wizz Air memiliki 811 keluhan per juta penumpang. Maskapai lain memiliki keluhan kurang dari setengahnya, jauh lebih sedikit. Ada juga sejumlah besar putusan pengadilan distrik yang belum dibayar terhadapnya (penumpang dapat meminta keringanan dari maskapai penerbangan atas klaim kecil).
Keluhan tentang layanan di bawah standar dari Wizz Air adalah tema umum di mana survei penumpang tahunan baru-baru ini, yang diberi nama “Maskapai jarak pendek terburuk“.
“Catatan dukungan pelanggan yang buruk membuat para pelancong berisiko terdampar ketika terjadi kesalahan,” kata Boland.
Wizz Air mengatakan ratusan ribu penumpang di seluruh Inggris dan Eropa menggunakan check-in online setiap bulan, menambahkan bahwa “sebagai maskapai penerbangan berbiaya sangat rendah, check-in online sangat penting untuk meminimalkan biaya dan memungkinkan perjalanan yang lancar” .
Dinyatakan: “Tidak ada masalah teknis dengan check-in online, tetapi kami mohon maaf karena pelanggan individu ini mengalami kesulitan untuk check-in online.”
Maskapai menyarankan agar penumpang yang mengalami kesulitan check-in online harus mencoba menggunakan browser lain, menghapus cache dan cookie dari ponsel atau tablet mereka, atau beralih ke perangkat lain.
“Jika bukti tangkapan layar dapat diberikan untuk membuktikan bahwa check-in online tidak memungkinkan, Wizz dapat mengembalikan biaya check-in langsung, meskipun prosesnya mungkin memakan waktu lama,” katanya. “Permintaan pengembalian dana harus diajukan secara online di wizzair.com.”
Setelah Guardian Money meminta Wizz Air untuk menyelidiki kasus yang disorot di sini, semua penumpang menerima pengembalian uang.