Apa itu chatbot? Penjelasan dengan contoh

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah generator teks AI yang dapat mensimulasikan percakapan manusia dan menanggapi input pengguna secara real time.

Alat obrolan kecerdasan buatan semakin populer sebagai solusi layanan pelanggan online. Dari bisnis kecil hingga lembaga pemerintah besar, organisasi di semua tingkatan kini mengandalkan teknologi chatbot untuk setidaknya memfasilitasi sebagian dukungan pengguna. Alih-alih mengandalkan pusat kontak pelanggan berawak manusia untuk menjawab telepon dan email, administrator dapat menyiapkan chatbot AI untuk menyelesaikan keluhan atau memberikan bantuan.

Tentu saja, chatbot tidak hanya digunakan untuk mengotomatiskan dukungan pelanggan. Perangkat lunak apa pun yang dapat “berbicara” dengan pengguna dan merespons berbagai masukan dalam dialog dapat dianggap sebagai chatbot.

Untuk benar-benar mendefinisikan chatbot, penting untuk memahami bagaimana sebenarnya teknologi ini bekerja.

Bagaimana cara kerja chatbot?

Chatbots bekerja dengan cara yang berbeda tergantung pada seberapa rumit perangkat lunak mereka. Bentuk paling sederhana dari chatbot sebenarnya hanyalah sistem pengenalan kata sederhana. Ini adalah bot di balik widget “obrolan langsung” yang mungkin Anda perhatikan di sudut banyak situs web saat ini.

Bot sederhana ini mungkin mencoba berpura-pura cerdas, tetapi sebenarnya mereka hanya memindai pesan Anda untuk mencari kata kunci. Jika Anda mencoba membayar tagihan internet dan tidak dapat menemukan halaman yang tepat di situs penyedia Anda, Anda mungkin dapat menjelaskan hal ini ke chatbot mereka. Berkat pra-pemrogramannya yang primitif, bot memperhatikan bahwa Anda telah menggunakan kata “bayar” dan “tagihan” dan menyarankan halaman untuk dikunjungi untuk membayar tagihan Anda. Ini berguna, tetapi ini bukan teknologi canggih.

Di ujung lain dari spektrum, kami memiliki chatbots AI nyata. Sistem ini menggunakan pembelajaran mesin untuk terus meningkatkan jaringan saraf mereka, menjadi lebih canggih dalam cara mereka memproses data percakapan dan membuat asosiasi antara kata dan konsep. Contoh terbaru yang paling menonjol dari teknologi ini adalah ChatGPT, chatbot terbaru OpenAI.

Chatbots seperti ChatGPT mensimulasikan percakapan secara meyakinkan, dapat menyajikan argumen dan ide yang disusun dengan baik, dan menghasilkan bagian teks yang hampir tidak dapat dibedakan dari yang ditulis oleh manusia. Berkat sistem pemrosesan bahasa alami dan algoritme pembelajaran mendalam, chatbot ini sangat pandai bicara dan responsif terhadap orang yang mereka ajak bicara.

Jenis Chatbot

Banyak program dapat secara kasar digambarkan sebagai chatbots, dan ini biasanya terbagi dalam tiga kategori besar.

Tombol Chatbots

Button chatbots (juga dikenal sebagai menu chatbots) adalah bentuk bot yang paling sederhana. Mereka menyajikan tombol atau menu kepada pengguna dan, tergantung pada reaksi pengguna, mengarahkan mereka ke solusi untuk masalah mereka. Bot berbasis tombol ini populer dalam sistem pemesanan tempat pengguna dapat memilih slot waktu untuk reservasi makan malam, misalnya. Bot kemudian dapat mengirimkan tanggapannya ke sistem pemesanan. Bot ini bagus untuk tugas berulang seperti menerima pemesanan, melakukan survei, atau menangani permintaan bantuan sederhana.

Chatbot linguistik

Chatbot berbasis suara atau aturan lebih kompleks daripada bot tombol, meskipun mereka kurang dari jawaban bernuansa dan relevan yang disediakan bot AI. Model linguistik didasarkan pada seperangkat aturan yang telah diprogram sebelumnya. Misalnya, aturan mungkin adalah bahwa jika bot menerima sejumlah kata kunci yang terkait dengan topik tertentu, itu akan memberi pengguna tautan ke halaman web yang dapat membantu menyelesaikan kueri mereka. Seperti bot berbasis tombol atau kata kunci, mereka masih mengandalkan aturan statis yang telah ditetapkan, tetapi pengalaman pengguna lebih fleksibel.

Deep Learning AI Chatbots

Bentuk chatbot paling canggih adalah model pembelajaran mendalam. Sistem ini terus meningkat melalui interaksi—semakin banyak orang menggunakannya, semakin banyak data yang mereka kumpulkan tentang cara berbicara seperti manusia, membuat asosiasi kata alami, dan menghindari kesalahan masa lalu. Kecepatan perkembangan sistem pembelajaran mendalam sangat luar biasa, karena chatbot saat ini mampu terlibat dalam dialog yang persuasif dan panjang, membuat esai yang rumit dan disusun dengan baik, dan bahkan menulis kode sederhana.

Contoh chatbot

Jutaan chatbot aktif di web saat ini, tetapi berikut adalah beberapa contoh penting.

• ELISA. Dianggap oleh banyak orang sebagai chatbot pertama, sebuah program komputer bernama ELIZA dikembangkan oleh MIT pada awal 1990-an. ELIZA menggunakan kata kunci seperti yang masih dilakukan banyak bot saat ini. Bot dapat mengenali kata-kata dan merespons dengan frasa yang relevan atau pertanyaan terbuka. Meskipun sistem ini jauh berbeda dari chatbot AI modern kita, ini masih merupakan langkah penting menuju posisi kita saat ini.
• Jabberwacky. Pada pertengahan 2000-an, seorang programmer Inggris bernama Rollo Carpenter mengembangkan chatbot bertenaga AI awal. Bot ini menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan kinerjanya dari waktu ke waktu dan merupakan salah satu chatbot pertama yang menjadi populer secara online sebagai sumber hiburan bagi masyarakat umum. Kerangka kerja Jabberwacky adalah dasar untuk Clevertbot, bot percakapan yang bahkan lebih populer.Sistem ini telah melakukan banyak hal untuk mempopulerkan chatbot dengan publik.
• ChatGPT. Pada tahun 2022, OpenAI merilis ChatGPT, sebuah chatbot AI yang kuat. Program ini menggunakan teknik pembelajaran mendalam yang canggih untuk mensimulasikan interaksi manusia yang realistis dan terlibat dalam percakapan yang panjang. ChatGPT telah meningkatkan kesadaran luas akan potensi AI, karena ia juga dapat menulis esai dan kode yang koheren, serta memperbaiki bug perangkat lunak. Sistem AI seperti ini memiliki potensi yang luar biasa dan bahkan dapat meningkatkan keamanan siber dengan menemukan bug dan kerentanan dalam pengkodean.

Gunakan kasus chatbots

Chatbot memiliki banyak kasus penggunaan, mulai dari menjawab pertanyaan pelanggan hingga kode debug. Berikut adalah beberapa cara mereka dapat digunakan secara efektif.

• pelayanan pelanggan. Salah satu kasus penggunaan paling umum untuk chatbot situs web adalah layanan dan dukungan pelanggan. Sebelumnya, setiap pertanyaan atau keluhan harus ditangani oleh tim layanan pelanggan, tetapi sekarang setidaknya beberapa dari proses ini dapat diotomatisasi dengan chatbot sederhana. Sementara banyak pelanggan mengharapkan layanan yang lebih baik dari manusia daripada robot, chatbot sebenarnya dapat menyelesaikan sejumlah besar pertanyaan sederhana. Ini dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi mereka yang membutuhkan bantuan manusia, karena orang tersebut (secara teoritis) memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada kasus mereka.
• Pesan Otomatis. Chatbot semakin banyak digunakan untuk menghubungi orang melalui aplikasi perpesanan atau melalui SMS. Bisnis melakukan survei sederhana menggunakan bot, sementara bisnis online dapat menyiapkan bot Facebook Messenger untuk menjawab pertanyaan secara otomatis. Bot yang bekerja melalui aplikasi perpesanan bahkan dapat berkomunikasi dengan sistem lain, memperbarui basis data, dan memesan aplikasi dengan data perpesanan.
• asisten AI. Teknologi chatbot juga dapat meningkatkan fungsionalitas dan keserbagunaan asisten virtual. Chatbots tidak hanya meningkatkan pengalaman pengguna, tetapi juga dapat bekerja lebih efektif atas nama pengguna. Beberapa asisten chatbot bahkan dapat mensimulasikan suara manusia dan melakukan panggilan telepon atas nama Anda untuk membuat reservasi dan janji temu.

Pro dan kontra dari chatbots

Chatbots memiliki beberapa pro dan kontra yang perlu ditimbang sebelum kita dapat memutuskan apakah teknologi ini merupakan keuntungan bersih atau tidak.

Bahkan tanpa kemampuan untuk melakukan percakapan yang berarti, bot AI tingkat lanjut dapat memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan produksi konten, mengembangkan aplikasi perangkat lunak baru, dan memecahkan masalah teknis sambil mengurangi biaya. Bot ini juga meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dengan mengaktifkan respons cepat dan resolusi kueri.

Pada saat yang sama, chatbots dapat digunakan untuk tujuan jahat. Seorang peretas dapat membuat chatbot Facebook untuk menargetkan orang-orang dalam serangan rekayasa sosial tanpa harus menghubungi korban secara langsung. Seorang agen politik dapat menggunakan chatbot Twitter untuk menyebarkan informasi yang salah dan berita palsu. Penipuan berbasis AI sudah menjadi masalah berkat teknologi video deepfake, dan chatbot hanya akan memperkuat ancaman ini.

Terlepas dari sisi negatifnya, bagaimanapun, chatbot jelas akan tetap ada, jadi bagaimana masa depan teknologi ini?

Masa depan chatbot

Chatbots akan menjadi semakin dinamis dan maju di masa depan. Ketika efisiensi operasionalnya meningkat, program-program ini akan dapat melakukan tugas-tugas kompleks dengan kecepatan yang tidak mungkin ditandingi manusia.

Chatbot hampir pasti akan menjadi sistem utama untuk dukungan pelanggan, karena perusahaan hanya mengandalkan intervensi manusia dalam kasus yang sangat spesifik ketika bot tidak dapat menyelesaikan masalah sepenuhnya. Meskipun chatbots saat ini mungkin tidak memiliki ketangkasan seperti ahli layanan pelanggan manusia, ini hanya masalah sementara. Teknologi dapat segera mencapai titik di mana pelanggan tidak dapat lagi membedakan antara manusia dan chatbot.